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:酒店實習生職業倦怠的相關因素分析與對策

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酒店實習是酒店管理和旅游管理專業學生實踐教學中的重要環節,由于酒店工作的特殊性,在酒店實習的學生在工作中更易產生倦怠感
  

 酒店實習是酒店管理和旅游管理專業學生實踐教學中的重要環節,由于酒店工作的特殊性,在酒店實習的學生在工作中更易產生倦怠感。酒店實習生的職業倦怠不僅影響到實習效果和實習管理,更是直接影響到了酒店的服務質量和酒店的發展。本文通過對酒店實習生問卷調查,試圖找出影響酒店實習生職業倦怠的相關因素,在此基礎上從酒店、學校和個人三個方面提出了相應的解決對策。

本文引用《旅游縱覽
職業倦?。╫ccupational burnout)的概念最早可以追溯到1974年,它是由美國的學者弗登伯格提出來的。弗登伯格指出,在幫助別人工作的過程中最容易產生一種情緒消耗用盡的狀態,這被稱為倦怠。當個人的狀態、精神以及所有的東西被過度要求,從而容易讓從業者降低積極性,增加疲憊感,消盡氣力時,這種癥狀就產生了。
酒店業不同于其他行業,是非常典型的服務業,其產品的質量好壞完全來自于酒店員工的服務質量水平和顧客的期望值的大小。酒店實習生已經成為酒店員工中的一個重要組成部分,并且在酒店員工比例中也是在不斷的擴大,酒店實習生的工作狀態直接影響了酒店的服務質量。本文主要研究了酒店行業中實習生的職業倦怠,通過調查問卷的方法,通過統計軟件對調查問卷進行了數據分析,試圖找出影響酒店實習生職業倦怠的相關因素,并對其進行有效的干預。
一、職業倦怠的相關概念
(一)職業倦怠
1980年,Chernis提出用非靜態的角度對職業倦怠進行闡述,觀點表明職業倦怠是工作過度疲勞的表現。職業倦怠是人們對工作用非正性的態度和動作進行改變。同時,1981年Maslach認為職業倦怠就是以人為服務對象的職業領域中,人們在長時間經歷緊張的情緒和復雜的人際關系中,會產生感情受挫、失去理性、幸福感逐漸消耗等反應。1997年Gonzalez進一步提出職業倦怠是表現在心理上、感情和情緒、生理上被耗盡。導致長時間的疲憊,壓力過大,對任何事情是去興趣,產生消極的態度。
(二)酒店業職業倦怠
就酒店業從業人員來講,酒店工作是一項需要投入大量情感、持續性強、服務對象期望高的特殊性職業。一方面,酒店從業人員長期進行重復性的工作,在工作中不斷付出情感和精力;另一方面,酒店業的薪資報酬較低,很多從業人員不能獲得期望的回報,從而產生挫折感,對職業產生倦怠。
(三)酒店實習生職業倦怠
酒店實習生是指未正式畢業,根據學校實踐教學需要統一安排或自行申請到酒店進行實踐學習的在校學生。實習生不同于酒店正式員工,沒有歸屬感的實習生在不同于其他員工的管理模式下更容易產生來自生理上、情緒上、身體上的倦怠,從而導致實習生情感耗竭、去人格化、成就感下降。
二、問卷調查
(一)問卷設計
問卷包含16個問題,其中7個問題是對實習生基本情況的調查,剩下9個問題涉及對酒店實習生工作感受的調查。
(二)問卷收集與統計
為了更有力的說明酒店實習生職業倦怠的根源,在數據收集的過程中,以山東省幾所高校旅游管理專業或酒店管理專業在酒店實習過的的學生為調查對象,共發放問卷400份,收回375份,問卷回收率是93.75%,有效問卷是341份,有效率是90.93%。本次調查樣本中,男性61人,女性280人。酒店實習生的實習時間,3個月以下(含3個月)的占13.49%;3-6個月(含6個月)的占58.06%,所占比例最大;半年到一年(含一年)是26.39%;一年以上是2.05%,基本和酒店淡旺季的情況一樣。從酒店實習生的實習工資來看,900-1000元的是18.77%;1001-1200元所占的比例最大是34.90%;1201-1500元是23.46%;1501元以上是22.87%。實習生所在的酒店星級,其中五星級的占46.33%;四星級38.42%;三星級4.1%;其他社會餐飲是11.14%。酒店的性質中,有51.91%都是私企;國企占有24.93%的比例;中外合資是16.42%;外資有6.45%;其它是0.29%。
在分析這些數據時,運用了SPSS統計分析應用軟件單獨和交叉分析這些因素,主要采用了頻數調查統計方法。
三、酒店實習生職業倦怠的相關因素分析
對于在酒店工作的實習生來說,造成職業倦怠的原因有很多,其中既有酒店原因,也有實習生自己的因素,但不外乎與工作時間、工作量、工作內容、酒店的管理制度、與同事的關系以及其他個人因素等有關系。從調查的數據來看,影響酒店實習生職業倦怠的因素主要有:酒店生實習的時間、實習工作的內容、實習生所在的部門、實習期間的薪酬,再一個就是從酒店方面來說,就是酒店的本身的星級和酒店的性質,這些都是主要造成酒店實習生職業倦怠的相關因素。
(一)工作內容單一
以往的研究證明,長期重復性的工作極易導致實習生對工作情感耗竭和成就感降低。通過調查數據得知,工作內容單一致使職業倦怠出現的頻數最高為205,占總人數的60.1%。而學生作為實習生進入酒店實習,由于實習時間相對較短,很少有實習生能得到輪崗的機會,一般都會在一個部門工作到實習結束。實習生進入酒店后,固定在一個崗位上,長期做重復性的工作導致實習生在實習期間對實習工作失去興趣,對工作的熱情逐漸降低,個人成就感也慢慢消失,從而對工作產生倦怠以及在工作過程中產生消極情緒。
(二)實習時間長、工作量大
幾乎所有的研究都表明,工作量超負荷就會產生職業倦怠,尤其是對情緒衰竭和去個性化的影響最為顯著。工作時間長、工作量大造成職業倦怠的原因出現的頻數分別為202、200,占總人數的59.2%、58.7%。在對數據的分析中,我們可以看到在實習時間與對客服務壓力上有著直接的關聯,其中實習期在3到6個月的實習生的對客服務壓力上顯著低于其他組。實習生每天要面對不同的客人,滿足不同客人的不同要求,身心都會感到疲勞。這種疲勞隨著實習時間越長、工作量越大就就會使實習生越來越厭倦酒店的工作,更加容易產生職業倦怠。
(三)實習部門性質不同
通過對實習生酒店實習職業倦怠情況的調查,可以發現實習部門不同,實習生所表現出來的疲憊感也不相同,其中餐飲部門的實習生倦怠程度最為突出。被調查者都曾經在酒店前廳、餐飲、客房、人事、財務、銷售、康樂這幾個部門其中某一部門工作過,25.5%的人對工作一天感到疲憊是基本同意的。其中,前廳部有1.5%員工同意工作一整天感到疲憊,客房部為2%,人事部、財務部為0.5%,而在餐飲部里卻上升到了15.5%,此外餐飲部中還有14%的人是完全同意的,客房部為3%完全同意,前廳部也僅有2%的員工完全同意,其他三個部門沒有一個員工對于工作一天感到疲憊完全同意。
酒店不同的部門所面對的客戶群體不同,工作量、工作內容也不盡相同。進入酒店的實習生大都被分到餐飲部,餐飲部的員工每天要面對形形色色的人,且工作量大、工作強度高,因而更容易產生職業倦怠。
(四)其他因素
在調查數據的分析中,我們還發現了導致實習生職業倦怠的一些其他因素。認為輪班制度不合理、管理不人性化、工作不能發揮所長造成職業倦怠的人數在28%以上,認為與同事關系不融洽和其他個人原因導致職業倦怠的不足10%。
四、緩解酒店實習生職業倦怠的建議
(一)調控酒店環境中的不利因素
1.增進與實習生的溝通交流,增強實習生對酒店的認同感。實習酒店應在工作中加強與實習生之間的交流與溝通,比如定期安排座談會、適當安排一些戶外活動,以促進雙方之間的團隊協作能力和提高團隊合作的意識。在對實習生的管理中,要采用人性化的管理,及時的了解他們的思想意識形態,并做好積極的企業文化培訓,讓他們有意識的往組織上靠攏,從而增強實習生對酒店的認同感。
2.妥善安排實習生進行輪崗實習,為酒店儲備全能人才。妥善的對實習生安排輪崗實習,可以有效地提高實習生對工作的新鮮感,降低職業倦怠的發生率;同時實習生在輪崗實習的過程中,可以接觸到不同的部門,學到不同的專業技能,從而使學生找到適合自己的部門,發揮不同實習生的特長。在輪崗實習的過程中,酒店也將實習生培養成了全能的專業酒店人才,為酒店儲備了人力資源。
3.酒店應針對實習生建立完善系統的培訓機制。實習生在去酒店實習之前,一般都沒有工作經驗,難免會有些不適應。酒店應該針對實習生簡歷完善的系統的培訓機制,在實習的過程中對實習生進行培訓,使實習生更好地適應實習生活,完成身份的轉換。經過合適的培訓,使實習生具備專業的酒店技能和良好的抗壓能力,也可以大大降低實習生的職業倦怠率。
(二)調控學校管理中的不利因素
1.院校的疏導是保障。實習生所在院校是實習生的直接管理者,對實習生的實習工作有著不可推卸的責任。在實習生進行實習之前,不僅要對實習生進行基礎的技能培訓,也要對實習生進行心理上的疏導,從而使實習生更好地開始實習生活。即使之前的工作做得再好,學生在實習的過程中也必然會出現職業倦怠。因此,為確保實習生的工作狀態,校方在實習期間應派遣必要的人員去實習單位及時的了解酒店實習生的工作情況。在實習生遇到情況的時候,加強必要的調節與干預,與實習單位提高交流與溝通,提出解決問題和緩解職業倦怠的有效措施。
2.選擇與高星級的酒店進行合作。在調查結果數據的分析中,酒店星級越高,實習生與上級領導的關系越好,其職業倦怠感也越低。在高星級的酒店中,酒店的管理更為人性化,工作時間也相對更為規范,實習生不僅可以學到更完善的專業技能,可以使實習生的休息時間得到充分的保證。與同事上級相處融洽,工作時間適宜,也可以減少實習生的職業倦怠。
實習時間不宜過長。通過數據分析,我們可以發現實習時間與實習生對客服務壓力有著一定的關系。學校在安排實習時間時,應該多選擇在6個月左右。一方面,實習生畢竟是學生,應當以學校學習為主,校外實習為輔;另一方面,實習時間過長,實習生對客服務壓力太大,不僅會降低酒店的服務質量,也會使實習生對實習工作產生越來越大的倦怠感。
(三)增強個人適應環境的能力
1.樹立良好的實習心態。酒店實習是酒店管理專業同學在專業學習過程中必不可少的一個環節,通過酒店的實習可以將書本上學到的知識進行實際操作,提高自己的專業技能。實習生在實習過程中一定要端正自己對酒店實習的認識,樹立良好的實習心態,愛崗敬業,將自己的最大精力投入到實習中去,認真學習和掌握新知識和新技能。
2.掌握一定的自我調適方法。針對職業倦怠的問題,心理學家運用一系列的心理干預的治療方法,取得了一定的成功。實習生在實習過程中,可以通過掌握一定的自我調適方法,例如認知重組、降低期望、放松技巧等,積極的面對實習生活,從而減少自己的職業倦怠程度。



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